Код Безопасности
«Ореол Секьюрити» является сервисным партнёром «Код Безопасности». Наши сертифицированные инженеры сопровождают сетевые комплексы «Континент» и средство защиты рабочих станций и серверов Secret Net Studio по регламенту с фиксированными сроками реакции. Ниже условия технической поддержки (SLA).
О компании
«Код Безопасности» является российским разработчиком сертифицированных средств защиты информации. Среди продуктов компании комплексы сетевой безопасности «Континент», средство защиты рабочих станций и серверов Secret Net Studio, электронный замок «Соболь» и средство защиты виртуализации vGate.
Поддержку ведут инженеры «Ореол Секьюрити», прошедшие официальное обучение и аттестацию по продуктам вендора. Сложные случаи передаём на третью линию поддержки производителя и контролируем исправление.
Что поддерживаем
АПКШ «Континент 3.9» и «Континент 4»
Программно-аппаратные комплексы сетевой безопасности. Поддержка охватывает:
- центры управления сетью (ЦУС);
- криптошлюзы;
- межсетевые экраны;
- детекторы атак и системы обнаружения вторжений;
- серверы доступа;
- абонентские пункты.
Secret Net Studio
Комплексное средство защиты информации на рабочих станциях и серверах, автономные и сетевые варианты развёртывания. Поддержка охватывает:
- серверы управления;
- серверы безопасности;
- центр управления безопасностью;
- клиентские компоненты (агенты на конечных точках).
Пакеты обслуживания
Пакет «Стандарт», 8×5
Рабочие дни, с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
Пакет «Расширенный», 12×5
Рабочие дни, с 08:00 до 20:00 по московскому времени.
Рабочие дни: понедельник–пятница, кроме официальных праздничных дней. Если обращение пришло ночью, в выходной или праздник, отсчёт времени реакции начинается с первой минуты ближайшего рабочего дня: с 09:00 для пакета «Стандарт» и с 08:00 для «Расширенного».
Сроки реакции (SLA)
Обращения делятся на четыре уровня критичности. Время считается в рабочих часах выбранного пакета и одинаково для «Континента» и Secret Net Studio.
| Уровень | Регистрация обращения | Ответ внутри обращения |
|---|---|---|
| P1 Критический | до 30 минут | до 1 рабочего часа |
| P2 Высокий | до 1 рабочего часа | до 4 рабочих часов |
| P3 Средний | до 2 рабочих часов | до 8 рабочих часов |
| P4 Низкий | до 4 рабочих часов | до 3 рабочих дней |
Примеры инцидентов: «Континент 3.9» и «Континент 4»
- P1 Критический
- Полный отказ ЦУС, остановка криптошлюза или межсетевого экрана, потеря связи ключевых филиалов с ЦОД, полная деградация сетевой безопасности.
- P2 Высокий
- Сбой одной ноды кластера отказоустойчивости, недоступность резервного криптоканала, сбои модуля СОВ.
- P3 Средний
- Некорректная работа отдельных правил фильтрации, локальные ошибки абонентских пунктов, ошибки выгрузки журналов и отчётов.
- P4 Низкий
- Консультации по топологии, плановые обновления прошивок, резервное копирование конфигураций ЦУС, типовые вопросы.
Примеры инцидентов: Secret Net Studio
- P1 Критический
- Массовая блокировка входа пользователей на рабочие станции (BSOD, блокировка авторизации защитой от НСД), полный сбой базы данных сервера безопасности, сбой защиты ключевых серверов.
- P2 Высокий
- Недоступность консоли управления, сбои обновления антивирусных баз или сигнатур контроля приложений на группе хостов, циклические ошибки централизованной установки агентов.
- P3 Средний
- Ложные срабатывания контроля устройств или печати у одного пользователя, локальные сбои доставки журналов с отдельного хоста.
- P4 Низкий
- Консультации по замкнутой программной среде и полномочному разграничению доступа, обновление версий агентов, шаблоны политик.
Как обратиться
- В теме письма укажите продукт: «Континент» или Secret Net Studio.
- Письмо можно отправить в любое время. Если оно пришло вне рабочих часов, отсчёт времени реакции начнётся с ближайшего рабочего интервала пакета.
- Отдельный рабочий чат в мессенджере (eXpress, Telegram, Макс) подключается по договору как дополнительный оперативный канал.
Что входит в сопровождение
«Континент 3.9» и «Континент 4»
- Приём, регистрация и первичная классификация инцидентов.
- Диагностика сбоев, анализ дампов сетевого трафика и системных журналов.
- Воспроизведение нетиповых ошибок на собственном демо-стенде актуальных версий.
- Эскалация на третью линию поддержки «Код Безопасности» и контроль исправлений от производителя.
- Рекомендации по топологии криптографической сети, отказоустойчивости и резервному копированию баз ЦУС.
- Консультации по модернизации и миграции с «Континент 3.9» на «Континент 4».
Secret Net Studio
- Приём, регистрация и первичная классификация инцидентов.
- Диагностика журналов безопасности Windows и логов клиентских и серверных компонентов.
- Воспроизведение инцидентов на собственном демо-стенде актуальной версии.
- Эскалация на третью линию поддержки «Код Безопасности» и контроль исправлений от производителя.
- Помощь с исключениями для антивируса, персонального межсетевого экрана и контроля устройств.
- Консультации по функциям и обновлениям решения.
Условия соблюдения SLA
- Сроки действуют, если у инженеров есть удалённый защищённый доступ к компонентам управления или проблемному объекту либо выгрузки диагностических журналов.
- В срок решения не входит ожидание информации, запрошенной у заказчика, и ожидание оборудования при гарантийной замене через производителя.
- Поддержка распространяется на комплексы и лицензии с действующей гарантией производителя, включённые в сервисный договор.
- Сбои из-за аппаратных дефектов рабочих станций, несовместимого стороннего ПО или отсутствия активной лицензии производителя в SLA не входят.
Регламенты целиком
Расскажите о задаче
Опишите задачу в двух словах — вернёмся с уточняющими вопросами и предварительной оценкой в течение рабочего дня. При необходимости подпишем NDA.
Успешно!
Ваш запрос успешно отправлен! В ближайшее время с вами свяжется представитель компании и ответит на все вопросы.